À l’heure où l’intelligence artificielle s’infiltre dans toutes les strates de l’expérience client, une réalité inattendue émerge : les agents humains sont loin d’avoir dit leur dernier mot. Selon une récente étude de Gartner, 50% des entreprises ayant prévu de réduire drastiquement leurs effectifs dans le service client feront machine arrière, d’ici à 2027. En d’autres termes, la promesse d’un service client totalement automatisé semble, pour l’instant, difficilement tenable.
Ce revirement stratégique s’explique par les nombreuses embûches rencontrées dans la mise en œuvre de modèles de relation client 100% automatisés. Le rêve d’un support client “sans agent” se heurte à des limites techniques, organisationnelles, mais aussi émotionnelles. Car si l’IA peut traiter des volumes massifs de requêtes simples, elle peine encore à gérer les situations complexes, émotionnellement chargées ou nécessitant un jugement humain.
Un sondage mené en mars 2025 par Gartner auprès de 163 responsables du service client confirme cette tendance : 95% des leaders interrogés prévoient de maintenir des agents humains dans leurs effectifs, afin de définir stratégiquement le rôle de l’IA dans leurs opérations. Le message est clair : l’avenir du service client ne sera pas tout numérique, mais bien “digital first, not digital only”.
“L’IA offre un potentiel immense pour transformer le service client, mais ce n’est pas une solution miracle”, affirme Kathy Ross, analyste senior chez Gartner. “La touche humaine reste irremplaçable dans de nombreuses interactions. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre technologie et empathie humaine.”
Dans cette nouvelle ère, les entreprises qui réussiront ne seront pas celles qui élimineront les agents humains, mais celles qui sauront les élever au rang de partenaires stratégiques de l’intelligence artificielle.
L’approche hybride semble en effet s’imposer comme le modèle de référence. Elle repose sur une répartition intelligente des tâches : l’IA prend en charge les demandes répétitives et à faible valeur ajoutée, tandis que les agents humains interviennent sur les cas sensibles, complexes ou requérant un haut niveau de personnalisation.
Ce changement de paradigme implique une redéfinition des rôles, tant pour les humains que pour les machines. Les organisations sont appelées à clarifier les missions de l’IA, aligner son usage avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et repositionner les agents humains en tant que piliers de l’expérience client.
N.J
