Ines Cheniour, Design Thinker et CEO de Committ, était l’invitée du 194ème épisode de DigiClub, powered by Huawei, Ooredoo Business et Bac Pay, où elle est revenue sur les erreurs classiques des entreprises tunisiennes qui misent tout sur la technologie sans comprendre leurs utilisateurs. L’échange, disponible sur la chaîne YouTube de THD, met en lumière plusieurs cas concrets tirés des secteurs bancaire, de la cybersécurité et de la publicité.
Une philosophie avant d’être un outil
Pour Ines Cheniour, le Design Thinking n’est pas une méthode réservée aux interfaces numériques ou au marketing. Elle la qualifie de philosophie de vie, née bien avant l’ère numérique : l’homme préhistorique confronté à la difficulté de chasser à mains nues a identifié un problème, cherché des matériaux, puis conçu un outil. Selon elle, ce processus, empathie, définition du problème, prototypage et test, constitue la base même de toute innovation.
Elle insiste sur un changement de paradigme récent : longtemps, l’humain devait s’adapter aux machines. Aujourd’hui, ce sont les services et les technologies qui doivent s’adapter à l’humain.
Le cas d’une startup cybersécurité : deux ans de développement évités
Un exemple cité durant l’épisode illustre concrètement l’impact économique de cette approche. Une startup spécialisée en cybersécurité est venue chercher une simple prestation de branding. Un travail méthodique de ciblage client a d’abord été mené, avant de confronter les hypothèses au terrain.
Le retour des clients potentiels a inversé les priorités de l’équipe : le segment qu’elle prévoyait de développer en dernier s’est révélé être le plus réactif, tandis que la solution initialement planifiée en premier ne répondait à aucun besoin réel. Sans cette étape de validation terrain, la startup se serait engagée pendant deux ans sur un segment secondaire avant d’atteindre, au mieux, le bon marché. Le travail de ciblage a ensuite permis de définir le business model, la stratégie de vente, puis l’expérience utilisateur et la charte graphique, avant l’écriture de la moindre ligne de code.
Le secteur bancaire : l’erreur de la facturation immédiate
L’épisode pointe aussi une pratique répandue dans les institutions financières tunisiennes : facturer un abonnement pour un service numérique qui rend simplement accessible, via une application, une information déjà détenue par le client, comme un livret d’épargne. Cette approche se heurte à l’incompréhension des utilisateurs, qui ne voient aucune raison de payer pour consulter sur leur téléphone des données auxquelles ils ont déjà accès.
L’alternative recommandée consiste à d’abord maximiser l’adoption en proposant le service gratuitement, avant d’envisager une monétisation progressive de certaines fonctionnalités. Une stratégie de monétisation trop rapide entraîne souvent des résultats financiers négatifs, que les banques compensent grâce à leur trésorerie, sans jamais mesurer le coût d’opportunité d’une meilleure approche initiale.
Entreprises familiales : un modèle de management à réinventer
Le tissu économique tunisien, composé à environ 70 % d’entreprises familiales, fait l’objet d’un regard critique. Ines Cheniour décrit un mode de gestion souvent affectif, où récompenses et réprimandes dépendent de l’humeur du dirigeant plutôt que d’indicateurs objectifs, créant de la confusion chez les collaborateurs.
Plutôt que d’importer des modèles de management occidentaux, elle plaide pour la construction d’un cadre professionnel adapté à la culture et à l’identité tunisiennes, construit à partir de l’observation du contexte local.
Concevoir pour les minorités, concevoir pour tous
Un autre point développé durant l’échange concerne l’inclusion des publics neurodivergents (ADHD, autism, etc.) et des personnes en situation de handicap dans la conception des produits. Selon Ines Cheniour, ce principe est rarement anticipé par les entreprises, alors qu’il constitue un levier de qualité globale : un produit pensé pour des cas spécifiques ou des utilisateurs en difficulté finit par bénéficier à l’ensemble des utilisateurs, y compris ceux qui n’en ont pas besoin au quotidien.
Tester avant de dépenser
Le fil conducteur de l’épisode reste la nécessité de prototyper et de tester une idée avant tout investissement significatif, que ce soit pour un point de vente physique ou une plateforme numérique. Un projet pilote ne se comporte pas de la même manière selon son implantation géographique en Tunisie, ce qui renforce l’importance d’une phase de validation terrain avant tout déploiement à plus grande échelle.
Épisode complet disponible sur la chaîne YouTube de THD et sur Soundcloud.
Walid Naffati
